中国巴蜀在线讯    散落在全国各地的售后中心有千万个，而厂商总部终归只有一个。仅仅凭着“授权关系”，就要众多“小喽 ”完全听命于总部——用厂商零件，受厂商指派……如今的售后中心有义务那么“听话”吗？一旦出现问题，厂商、售后便互相推诿责任，他们还有着惯用的一招：声东击西。上海的消费者刘小姐遭遇的“漏水事件”就是这么一场闹剧，整个过程悬疑重重:“三角阀是谁的”与“修没修好”究竟有关系吗？

      家住上海浦西区的刘晓梅最近很郁闷，由于家中一台容积仅10L的A.O.史密斯小厨宝意外“发难”，让刘小姐家以及楼下的邻居饱受“水灾”之苦。

      事件的“始作俑者”是一个小小的三角阀（其主要功能是防止进入热水器内的水倒流及避免内胆压力偏高）。1月6日，刘小姐就发现这个三角阀有问题，于是拨打了400热线，并叮嘱维修人员带上相应的配件。到了第二天，维修师傅过来了，先是拧了半天出问题的三角阀，最终却换了一根镁棒，“可以正常使用了！”但刘小姐很纳闷儿，明明问题应该是出在三角阀上，为什么换的却是镁棒？

       接下来就是“一泻千里”的场景了——2月1日，刘小姐照常上班，突然接到物业的电话：“你们家进水了！”刘小姐急忙赶回家，发现家里俨然已经成了一个“泳池”，不仅满地都是水，而且连电线都被泡了。小厨宝“无敌”了：三角阀明显断裂，水注成喷射状。楼下邻居刚装修完1个月，也被这巨大的水流，泡得体无完肤。

      事发后，刘小姐第一时间拨打了400热线。一周之后，厂商也没有实质的回应。于是，刘小姐果断地拨打了当地的“315”热线。大约又过了一个礼拜，一位负责A.O.史密斯上海浦西区售后工作的李先生来到她家探访。由于泡水时间比较长，当时家里是一团糟：地板翘开了，踢脚也已破损。李先生临走时抛下一句话：建议拨打“315”。这句话让刘小姐感觉事态有点不妙。

     果然不出所料，经315交涉后，厂商的回复让刘小姐大失所望：“三角阀不是我们原厂的，可能是你们自己的！”说到这里，刘小姐有些哽咽：“从头到尾都是他们在操作，我都说要带一个三角阀，他们自己也没有带，现在居然说是我们的问题。”

      但刘小姐自己也明白：这个三角阀可能确实不是原厂的。自小厨宝购买至今，这个三角阀与史密斯原装阀有着明显的区别，“这是个三角阀，上面没有A·O·史密斯的logo。”然而，在一年一度的保养时，售后人员从未指出其中的猫腻。此外，刘小姐还发现，这次更换的镁棒也不是原厂的，“原厂的价格是180元，市场上的是130元，这些问题厂商都不知道。”

      三角阀的归属者不明，导致厂商一直坚持：只给予人道主义赔偿。“我们一点办法都没有，于是去微博发了几条牢骚。”结果，曾建议拨打“315”的李先生告诉她：“再这样就要起诉你们！”刘小姐此时特别无辜：“你的东西出了问题，在微博上说说都不可以吗？”

      “微博事件”后，双方的僵局一直在持续。小厨宝坏后厂商没修好导致事故发生，本来责任方很明确，而厂商却纠结于这个三角阀的归属问题，有点“声东击西”的味道。其实，这个归属问题并不是那么简单，它已影射出这个行业内的一些“潜规则”。

      厂商声东击西，消费者维权难上加难

      主角：刘小姐、A.O.史密斯

      裁判：315律师团、万维家电网、不愿留名的业内人士

      疑点1：三角阀到底是谁的？

      据了解，刘小姐是在2005年买的这台10L小厨宝，接着由售后人员完成了安装工作，并收取了安装费。要弄清楚三角阀是谁的，只要找到当年的安装工单即可。然而，刘小姐早已找不到这张7年前的证据，而公司那边也找不到存根了。

      碰巧的是，三角阀的认定途径本来就很模糊。A.O.史密斯工作人员告诉笔者：“公司都是采购相应的品牌，本身并不生产热水器的进出水三角阀，这些三角阀都有着严格的规定，必须符合公司的要求。”他还表示，原厂的三角阀上不会印有“史密斯”的logo，要区别是不是A.O.史密斯的三角阀，唯一方法只有找到维修人员的安装工单。而刘小姐对此表示，在事故后的一次维修工单上，工作人员写的字样是“使用厂商的三角阀出现断裂”。如果工作人员说法成立，这个三角阀就应该属于A.O.史密斯原厂，但截至笔者发稿时，厂商也尚未对此作出回应。

      刘小姐还发现，自己和父亲家的三角阀（同样为A.O.史密斯的产品）也不一样，“售后更换的镁棒也有好几种，原厂的价格没有市场上的便宜，这些厂商可能也都不知道。”

      对此，万维家电网工作人员表示，厂商和售后中心之间的利益关系很复杂：“采购市场上的其他零件，由于品牌、批次的不同，价格也不一样，利润空间会比较大。”315热线律师则认为，在刘小姐报修之后，厂商派来的售后维修人员没有解决问题，一个月内便出现事故，厂商、售后应承担主要责任。

      疑点2：售后与厂商如何内斗？

     对于消费者而言，厂商与售后应当是一家，但在刘小姐事件里，他们却上演了一起“内斗”事件。这种“授权关系”一到了关键时刻，便瞬间土崩瓦解。

     一位曾参与过赔偿处理的A.O.史密斯工作人员告诉笔者：“之前我去拍了照，是属于赔偿问题，后来变成了责任认定。如果是公司责任，公司肯定会承担这部分费用。”此前，他曾建议刘小姐，若是对厂商的处理结果不满，可以寻求其他途径进行维权。

      然而，在刘小姐眼里，厂商的说法有点牵强。据刘小姐回忆，厂商的说法：这个三角阀不是原厂的，你们可以去找售后，“但可以给予3000元，作为一个人道主义赔偿。”这种说法让刘小姐手足无措：“莫非售后的利润与厂商是分开的，所以他们才一直努力撇清关系？”

     事发后，售后的行动也很让人奇怪。负责A.O.史密斯上海浦西区售后工作的李先生曾建议刘小姐拨打“315”；甚至有人直接告诉她：“这种事情我们见得多了，真要打官司的话，你们会吃亏的。”“你不要老提这个阀的问题，这样即使找到了维修工。维修工要是说不干的话，你们什么钱都赔不到，要重点对总公司。”

      厂商与售后的关系已是个老问题。据了解，一般的维修点都是由老板来管，总部只负责总的框架，中间是一种“签约关系”，两家独立经营。有业内人士爆料，维修店与厂商之间的资金结算有很多玩法，在服务问题的背后，还有供应链的问题。

       疑点3：总部施压要“起诉”？

      李先生之前建议刘小姐维权，接着却突然转变态度，扬言要起诉刘小姐，微博的力量已经强大到能改变一个人的态度吗？“你们乱发东西怎么不跟我讲的？”“发微博还要讲吗，这不是个人行为吗？”“那你发了什么信息？总部问我这边是怎么协调的。你们再在微博上发一些这样的信息，我们就考虑起诉你。”

      这种行为的前后反差，让刘小姐很受伤，从谈话内容来看，这位李先生有可能是被总部施压。“我原来以为他会站在受害者的利益上来考虑，没想到结果会是这样。”同时，刘小姐在发微博时，有些言论同时@了A.O.史密斯。刘小姐告诉笔者，此前她一直很信赖A.O.史密斯：“在微博上，我没有什么过激的言论，倒是有很多过激的回复，我不知道史密斯也会有这么多问题。”

      为了向当事人求证，笔者致电李先生，当问及此事时，他表示公司会有专门的部门出来回应。然而，A.O.史密斯总部的媒体负责人对此却表示很不解：“我们虽然有微博，但是根本没有人运营。”她认为，总部应该不会通过微博了解关于刘小姐的任何信息。笔者也确实发现，A.O.史密斯新浪加V微博自去年10月9日后，就再未发过言。

      315热线律师认为，如果起诉事实成立，这就是在威胁消费者。他表示，只要是在事实的基础上发微博，对于这种起诉，消费者根本不用理会，“让他起诉你好了，法院反正不会判他胜诉。”碰到这种情况，他建议消费者找消协或者直接去法院，根据维修带来的损失，要求厂商进行赔偿。

     自始至终，刘小姐一直没有放弃对A.O.史密斯品牌的信赖。此前，在每次的保养工单上，刘小姐都会写上“非常满意”。这种状态维持到1月7日，那天天气很冷，但是维修的小伙也赶了过来，刘小姐心怀感激。第二天厂商电话回访，刘小姐也表示“很满意”。

直到责任认定，直到厂商说“三角阀是你们自己的”，直到被扬言说“要起诉”，刘小姐在电话里有些哽咽，声音有些颤抖，“我完全按照你们的做法，你们要换什么东西，我们就换，现在居然说是我们的问题。”

     现在，除了求助媒体，刘小姐一点办法都没有：上班、装修、时间……这些都是成本。刘小姐一直想不明白，明明她已经报修“三角阀坏了”，最后三角阀还是出了问题，她有做错什么吗？三角阀是谁的问题有这么重要吗？